電話の内容は、
いつも同じ形で来るわけではありません。
すぐに答えが出るものもあれば、
話しながら少しずつ形が見えてくるものもある。
最初の一言で、
用件がはっきりしている場合もあれば、
何を聞きたいのか、
途中で変わっていくこともあります。
すべての電話を、
同じ方法で受ける必要はないのかもしれません。
決まった流れで進む電話があります。
施設の場所を確認するもの。
空き状況を尋ねるもの。
営業時間や手続きについての問い合わせ。
質問の形がある程度決まっていて、
返す内容も大きくは変わらない。
そういう電話は、
順番に聞いていくことで、
滞りなく進むことがあります。
やり取りが短く、
情報のやり取りで終わるもの。
一方で、
最初から形が決まっていない電話もあります。
家族が状況を説明しながら、
言葉を探しているとき。
相談のつもりでかけてきたものの、
何を聞けばいいのか分からないまま話し始めるとき。
途中で内容が変わることもある。
少し黙る時間があることもある。
そういう電話は、
流れを決めてしまうと、
うまく収まらないことがあります。
どちらが良いか、ではありません。
電話の種類によって、
受け方が変わるだけです。
決まった流れに沿う方がいいもの。
その場で受け止めた方がいいもの。
その違いを、
最初から分けて考えておくこと。
すべてを一つにまとめようとすると、
どこかで無理が出てきます。
逆に、
一部だけ切り出すこともできます。
決まった形のやり取りだけ外に出す。
それ以外は、手元に残す。
受け方を混ぜるという考え方。
電話は、
一つの方法で受けるものではないのかもしれません。
そのときどきで、
合う形がある。
それを急いで決める必要はありません。
ただ、
同じように見えている電話の中に、
少しずつ違いがあることに気づくと、
選び方は変わってきます。
→福祉施設の電話代行で、一次受付が担う役割