電話を外に出すとき、
何を任せるかより先に、
どこまでを手元に残すのかを考えることがあります。
全部を任せる必要はありません。
けれど、
何も決めないまま外に出すと、
あとから少しずつ形が崩れていきます。
最初に考えておきたいことは、
いくつもあるわけではありません。
ただ、いくつかの境目を、
あらかじめ意識しておくこと。
どこまで受けてもらうのか。
名前と要件だけでいいのか。
それとも、少し踏み込んで話を聞くのか。
相手が言葉を探しているとき、
どこまで待つのか。
どこで区切るのか。
受け方をどこまで任せるかで、
戻ってくる情報の形は変わります。
どこからは手元に残すのか。
その場で判断したいこと。
現場でしか決められないこと。
それをどこで切り分けるのか。
すべてを外に出さなくてもいい。
ただ、
どこから先は自分たちで受けるのかは、
少しだけ決めておいた方がいい。
受けたあと、どこに戻すのか。
誰に伝えるのか。
いつ返すのか。
折り返すのか、
そのまま引き継ぐのか。
戻し方が曖昧なままだと、
せっかく分けた役割が、
また一つに戻ってしまうことがあります。
電話を外に出すというのは、
全部を任せることではなくて、
最初の受け止めを分けることに近いのかもしれません。
どこで受けて、
どこで判断して、
どこに戻すのか。
その線を、
最初からはっきりさせる必要はありません。
ただ、
何も決めないまま始めるよりも、
少しだけ意識しておくことで、
あとからの形は変わっていきます。
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